Bonjour et bienvenue à la première partie du module Homologation et gestion du risque client en AD. Je suis Virginie, Bonjour, je suis Mickaël. Nous sommes BP CIFRA. Notre mission est de réduire les risques de fraude et de pertes financières en lien avec les activités en boutique. Nous allons passer ensemble une quinzaine de minutes autour du sujet de l'homologation et de la gestion du risque client en boutique Orange. Nous parlerons de lutte contre la fraude, d'éthique et de protection des données personnelles. Lutter contre la fraude, protéger les données personnelles de nos clients et prospects, c'est important car les impacts peuvent être réels pour les clients et pour Orange en terme financier mais aussi en terme d'image pour notre entreprise et le premier rempart, c'est vous qui êtes au contact des clients. L'objectif de ce module est de consolider vos connaissances acquises lors de votre formation initiale ou de les réactiver. L'abécédaire est le document indispensable à connaître. Il est mis à votre disposition dans Basic. Tapez "abcdaire" dans la barre de recherche. Je vous invite à le mettre en favori en cliquant ici. Vous retrouvez la date de la version en première page et, à la date de l'enregistrement, c'est la version du 2025 qui est à votre disposition. Orange le met à jour dès que c'est nécessaire. L'abécédaire a été conçu et évolue en fonction des fraudes externes et des processus internes. A chaque nouvelle version, vous devez prendre connaissance des nouveautés et émerger l'exemplaire imprimé dans votre boutique. Le non respect engage votre responsabilité. Sur cette page, vous avez une présentation rapide des dernières évolutions et enfin voici le sommaire. Par exemple, pour retrouver les consignes sur l'authentification, c'est en page 9. Et pour retrouver le détail des pièces d'identité acceptées par Orange, c'est la page 11. Je vous invite maintenant à ouvrir la dernière version de l'abécédaire afin de l'utiliser pour répondre aux questions pendant la formation. Ce module est consacré aux incontournables que vous allez mettre en pratique dans vos entretiens client en file express. Un second module est consacré aux actions supplémentaires à mettre en œuvre lors de vos entretiens commerciaux. On est parti. Nous allons passer en revue les quatre actions pour lesquelles vous avez un rôle majeur à jouer dans la lutte contre la fraude et la protection des données client en file express. Le contrôle de l'identité de votre client, la vérification de ses moyens de contact, le recueil des signatures et enfin l'homologation. Commençons par le contrôle d'identité. En sa qualité de professionnel, Orange est tenue de s'assurer de l'identité des personnes avec lesquelles elle contractualise pour trois raisons principales : La bonne gestion de de ces contrats; Ne pas risquer d'être inquiétée par les autorités pour une éventuelle complicité pour usurpation d'identité et pour répondre à ses obligations légales. Cette obligation est également valable pour tous les actes de gestion à risque avec impact financier, client ou Orange. De plus, dans le cadre du RGPD, Orange a l'obligation de mettre en place des procédures pour protéger les données personnelles de ses clients et prospects. À vous de jouer en répondant aux questions proposées. Voici ce qu'il faut retenir sur le contrôle d'identité. Premièrement, vous retrouvez l'ensemble des pièces d'identité acceptées en boutique dans l'abécédaire. Deuxièmement, dès le début de l'entretien, vous devez vous assurer de l'identité de la personne présente et de son droit à accéder aux données de la fiche client. Donnez du sens à votre client et expliquez-lui la démarche. Pour les clients connus d'Orange, utilisez l'application "Authentification omnicanale". La couleur verte des moyens de contact vous permet de savoir qu'un numéro de mobile et une adresse email ont été validés par le client et permettent l'utilisation d'"Authentification omnicanale". Si Mobile Connect, le mail et le SMS sont disponibles alors favorisez Mobile Connect. Mobile Connect est disponible uniquement si le client l'a activé Depuis Orange.fr, Orange et moi ou MySosh. Validez avant tout avec lui qu'il connaît son code. Pour les nouveaux clients, "Authentification Omnicanale" n'étant pas disponible, vous utiliserez l'application CTRL ID sur la tablette. L'utilisation du logiciel CTRL ID, anciennement GEMALTO, est facturée à Orange. Cette procédure reste quand même possible pour un déjà client en cas d'impossibilité d'authentification du client. Malgré les systèmes automatisés d'identification des clients que sont l'"authentification omnicanale" et CTRL ID, soyez vigilants. D'abord comparez le client avec les informations de la pièce d'identité et celles contenues dans CRM-GP, notamment la date de naissance, le genre, la taille. Si l'adresse du client est éloignée de la boutique, interrogez-vous sur ce qui motive sa visite. En cas de doute, alertez votre responsable qui contactera le BP-CIFRA. La vérification des moyens de contact de votre client est un incontournable de l'entretien. Nous venons de voir que des moyens de contact validés par le client permettaient l'authentification omnicanale. A quoi servent-ils d'autre et quels sont les points de vigilance? A vous de jouer en répondant aux questions proposées. Voici un extrait du guide éthique de la relation client d'Orange, guide que vous retrouvez sur l'intranet. A la rubrique "fraude" : Face à un client mécontent, je ne modifie pas ses informations de contact, par exemple l'utilisation d'un mail fictif, et ce, même si son évaluation via le questionnaire de satisfaction peut m'être défavorable. Attention, nous effectuons des contrôles. De plus, rappelez-vous que les contrats, entre autres, sont envoyés sur l'adresse email enregistrée comme moyen de contact et donc que des données personnelles peuvent être transmises par erreur en cas d'adresse mal renseignée. Ce sont également les données inscrites dans "moyens de contact" qui serviront à authentifier le "déjà client", comme vu précédemment. Le non respect du règlement général sur la protection des données, le RGPD, qui encadre le traitement des données personnelles sur le territoire de l'Union européenne, peut entraîner une amende pouvant atteindre 4% du chiffre d'affaires mondial d'Orange. Abordons maintenant le sujet de la signature. Avez-vous bien tout en tête? A retenir sur la signature : Tous les contrats et avenants au contrat doivent être signés. Seul le contrat de prêt de mobile est signé par le client sur chaque exemplaire imprimé. Pour tous les autres, ouvrir le parcours de signature et de collecte des pièces justificatives en cliquant sur le bouton "Signez l'acte" et suivez les indications. Le QR Code doit rester ouvert jusqu'à la fin du parcours. En cas d'indisponibilité de la signature sur Ipad, cliquez sur le bloc Signature du contrat ou de l'avenant et un pop-up va s'ouvrir. Faites signer le client avec la souris. La signature doit correspondre à celle de la pièce d'identité. Le client retrouve ses contrats et avenants au contrat signés numériquement dans son espace client ou sur Orange et moi. L'homologation des contrats, la vérification de leur conformité, ainsi que l'archivage des justificatifs sont une obligation légale. En cas de litige ou de réclamation client, Orange doit pouvoir fournir le contrat ou l'avenant signé, ainsi que les pièces justificatives. La transmission dématérialisée des documents au centre d'homologation Orange est un moyen sécurisé dans le cadre du RGPD. C'est parti pour les questions. A retenir sur l'homologation des actes. Premièrement, la collecte des pièces justificatives est intégrée au parcours de signature et de collecte des pièces qui démarre en cliquant sur "Signer l'acte". Le bouton "transmettre justificatif" reste disponible en mode secours en cas d'indisponibilité de la signature sur votre Ipad. L'homologation du contrat de prêt de mobile est encore gérée par courrier postal. Nous vous recommandons de les envoyer une fois par semaine. Pour conclure ce module, voici vos quatre actions incontournables. Tout d'abord, vous devez protéger Orange et le client contre la fraude en vous assurant de l'identité de la personne présente, ainsi que de son droit à agir sur un dossier. Le justificatif d'identité est-il conforme?, le titulaire est-il bien authentifié? Ensuite, vous devez vérifier les moyens de contact du client et les mettre à jour le cas échéant. Faites signer le client sur la tablette à chaque fois que c'est demandé et transmettez les justificatifs pour l'homologation. Je vous rappelle que tout contrat ou avenant avec signature attend un clic sur le bouton "Signez l'acte". Nous voilà à la fin de ce module. Si vous avez des interrogations, nous vous invitons à vous rapprocher de votre manager qui saura nous solliciter si besoin. Merci à tous de votre attention.